天猫社長の王雨雷氏：将来の電子商取引は消費者体験に戻らなければならない

当社は消費者体験を向上させる計画を開始し、2015 年のサービスに関する新たな考え方を外部に発表しました。私たちは誠実な商人があらゆる面で成長し、サービス能力を向上させるお手伝いをします。同時に、当社は小売業者と協力し、さまざまな商品カテゴリーに対してさまざまなサービスを提供し、消費者のサービス体験を継続的に最適化していきます。

今回発表された2015年の新サービス基準では、消費者側の3つの「魔法の武器」を活用して、既存サービスの境界を拡大しながら消費者体験を向上させます。商人側では、Tmall は誠実な商人の成長を支援するために 4 つの「武器」を使用します。不誠実で消費者に悪い体験を提供する販売業者も、Tmall の該当規則に従って処罰されます。

表面的には、すべての電子商取引プラットフォームがこれら 2 つのことを行っていますが、その効果を知っているのはプラットフォーム自身だけです。中国最大の B2C 電子商取引プラットフォームとして、当社は消費者体験の向上と商人の持続的な発展を支援してきました。これは、当社が過去数年間にわたり急速な成長を維持できた主な理由でもあります。

将来、電子商取引の本質は消費者体験に戻ります。 Tmall は、単純な販売プラットフォームから消費者接続プラットフォームへ、そして電子商取引からソーシャルコマースへとアップグレードする必要があります。

取引リンクを最適化して消費者体験を向上

消費者体験、この 5 つの言葉は非常に抽象的に聞こえますが、このような抽象的なサービスを現実のものにするのは簡単ではありません。

例えば、今年の天猫のダブルイレブン期間中、ユーザーの返品紛争率は0.03%でした。つまり、何億ものショッピング取引のうち、99.97%の人が満足していることになります。これは、何億人もの消費者が参加する 24 時間オンライン ショッピング カーニバルにとって喜ばしいことです。少なくとも、私たちのチームは非常に興奮しており、昨年よりも少し改善が見られました。

私たちが踏み出した小さな一歩を過小評価しないでください。ショッピング チェーン全体がスムーズで安心してご利用いただけるよう、当社のチームは過去 1 年間にわたり、さまざまなショッピング リンクを継続的に最適化する必要がありました。私たちの考えでは、一度に 0.0001% の改善でも、それが私たちの目標です。 60% を超える市場シェアを持ち、何億人ものユーザーを抱える e コマース企業にとって、どんな小さな前進でも市場全体に大きな影響を与えることになります。

来年も引き続き消費者体験の向上に努めてまいります。一般的に言えば、業界サービス、会員サービス、アフターサービス保護の分野で行動します。例えば、美容分野では、Tmallは「アレルギー対策」の発売に取り組んでいます。アレルギーの問題は個人差があり、商品の品質の問題ではないため、消費者が美容商品を購入する際に重要な考慮点であり、必要な基本サービスです。

アフターサービスに関しては、Tmallは小売業者と協力してプラットフォームの迅速なアフターサービス処理メカニズムを最適化し、消費者補償プランを立ち上げて、消費者が余分な待ち時間なしで可能な限り短時間でアフターサービスの要求を満たすことができるようにします。

さらに、今年天猫超市が開始したゴミ収集付き宅配便の宅配サービス、会員優先購入、大型家電の分割購入、ドライブレコーダーサービス、衣料品の見ながら買うサービスなど、天猫会員に段階的かつパーソナライズされたサービスを継続的に提供していきます。来年もこの基盤を基盤として、パーソナライズされたサービスの境界を広げ、より多くの消費者に利益をもたらしていきます。

アップグレードされたサービスソリューションが商人の成長を支援

Tmall が消費者により良いサービスを提供するには、販売者に良いサービスを提供する必要があります。私たちは誠実な企業を支援し、信用投機、詐欺、粗悪品を良品として販売するなど、さまざまな不正行為を行う企業を取り締まるべきであり、誠実な企業にとって「信用は富に等しい」ものとなるようにすべきです。

Tmall には、多くの国際ブランドを含む、最も包括的かつ多様な国内の販売業者が集まっています。これらの国際ブランドはプラットフォームに対して最も敏感なグループであり、自社のブランドと消費者の評判を自らの命と考えています。彼らにとってプラットフォームを選択する際の重要な基準は、商品をどれだけ販売するかではなく、そのプラットフォームを使用して自社のブランドグループに貢献するか、あるいはプラットフォームを通じて関心のある潜在的な消費者にブランドを伝えるかです。

当社のサービスに対する需要は高まるばかりです。 2015 年には、誠実に事業を運営し、優れた消費者体験を提供する企業が、プラットフォームからより多くのサポートを受けることになります。まず第一に、加盟店のサービス運営を診断し、的を絞った支援を提供することです。 Tmallは、加盟店サービス能力に基づいてデータ駆動型の運用を実施し、データ出力の結果に基づいてターゲットを絞った加盟店サービス最適化計画を提案します。また、プラットフォーム加盟店のオンラインおよびオフラインのサービス機能を強化するためのトレーニングプログラムを立ち上げ、加盟店のサービス機能の向上に重点を置き、プラットフォームのリソースと組み合わせて加盟店に必要な支援と指導を提供します。さらに、Tmallは引き続き販売店のコミュニケーションチャネルを最適化し、販売店のフィードバック問題に基づいて運用と製品の最適化のメカニズムを確立します。

しかし、誠実な商人の成長を支援する一方で、当社はビッグデータを活用して、消費者サービス体験が悪い商人、特に品質に問題がある商人や製品を見つけ出し、できるだけ早く製品に対処していきます。同時に、覆面購入検査の厳しさも強化してまいります。深刻な状況にある販売業者に対しては、天猫の規則に従って規制し、天猫での営業活動を制限または終了するほか、対応する状況を法執行機関にフィードバックし、情報共有のスピードを上げ、オフラインでの取り締まりを強化します。

私たちは戦うためだけに戦うのではなく、不正な商慣行に従事する企業を排除し、誠実に事業を運営し、優れた消費者体験を提供する企業に良好な市場環境を提供し、同時に、より多くのリソースをそれらの企業に集中させます。

異なる道は同じ目的地に通じます。ここでは商人がより成長しました。小規模な商店は次第に中規模、大規模の商店となり、大規模な商店は百年の歴史を持つ店となった。最終的には消費者も恩恵を受け、サービス体験も自然に向上します。

今日頭条の青雲計画と百家曼の百+計画の受賞者、2019年百度デジタル著者オブザイヤー、百家曼テクノロジー分野最人気著者、2019年捜狗テクノロジー文化著者、2021年百家曼季刊影響力のあるクリエイターとして、2013年捜狐最優秀業界メディア人、2015年中国ニューメディア起業家コンテスト北京3位、2015年光芒体験賞、2015年中国ニューメディア起業家コンテスト決勝3位、2018年百度ダイナミック年間有力セレブなど、多数の賞を受賞しています。