UPS: 2018 年オンラインショッピング消費者行動調査レポート

UPSが発表した「オンラインショッピング消費者行動調査」レポートによると、競争の激しい小売市場環境において、アジアのオンラインショッピング利用者数が増加し続ける中、彼らの期待の高まりにより、送料無料、迅速な配達、顧客中心の返品ポリシーを業界標準に組み込むことへの需要が高まっているという。

UPSが「オンラインショッピング消費者行動調査」を実施して今年で6年目となります。報告書は、現行の規範と新たなトレンドの影響を受けて、中国、香港特別行政区、日本、さらに米国、カナダ、メキシコ、ヨーロッパ、ブラジルのオンラインショッピング利用者の行動と嗜好が変化していることを示しています。調査結果は、正常、変化、新たな傾向の 3 つのカテゴリに分類されます。

「世界中の何千人もの消費者の考えや動機を分析すると、スマートな配送と返品のソリューションは埋没費用ではなく、小売業者が顧客を獲得・維持し、リピート販売を促進し、オンラインや店舗でより多くの購入を促す戦略であることがわかりました」とUPSアジア太平洋地域のマーケティング担当副社長、シルビー・ヴァン・デン・ケルクホフは述べています。

UPS中国のハルド・ピーターズ社長は次のように述べた。「2017年、中国の越境電子商取引の総取引量は7兆6000億元に達し、20.6%増加しました。アジアの消費者が徐々に『新小売』時代を歓迎するようになるにつれ、中国企業は消費者中心の小売環境を構築する必要があります。柔軟性と利便性の向上は、消費者の購買行動に影響を与える重要な要素です。企業はUPS Access PointTMやMy ChoiceTMなどの物流ソリューションを使用して、消費者にシームレスな小売体験を提供し、激しい業界競争で優位に立つことができます。」

通常: アジアのオンラインショッピングの満足度は低く、引き続き無料かつ迅速な配送と返品サービスを求めています。

注目すべきは、アジアの買い物客のうち、オンラインショッピング体験に満足しているのはわずか 57% であり、これは他の調査対象地域と比較して最も低い割合であるということです。 2015年（調査満足度が46％）以降、指数はわずか11パーセントポイントしか上昇しておらず、アジアにおける顧客満足度の改善プロセスが非常に遅いことを示しています。

オンラインショッピングの購買行動に影響を与える上で、小売体験のその他の側面として、無料、迅速な配送、無料かつ簡単な返品ポリシーなどが年々重要性を増しています。興味深いことに、アジアのオンラインショッピングでは、平均して 85% の注文で送料無料を利用しており、送料無料はそれを提供する小売業者に競争上の優位性をもたらす可能性があることが示唆されています。

アジアのオンラインショッピング利用者のほぼ 3 分の 2 は、送料無料はチェックアウトプロセスにおいて重要な要素であると述べており、46% は送料無料の条件を満たすためにさらに多くの商品を購入すると回答しています。さらに、アジアのオンラインショッピング利用者の約半数が、配達日を指定できなかったり、配達時間が長すぎたりしたために買い物を断念しています。平均して、配達を 11 日間待つと、消費者は購入を諦めてしまいます。

同時に、便利でわかりやすい返品ポリシーは売上と顧客満足度を高めることができ、アジアの消費者の 67% が、オンライン小売業者を選択する際に送料無料の返品が非常に重要であると述べています。過去 1 年間に実際にオンライン購入商品を返品したアジアのオンラインショッピング利用者は 40% に過ぎませんが、返品の利便性に満足している買い物客は 47% に過ぎません。アジアの小売業者はこの分野でのサービス向上にさらに努めなければなりません。

さらに、消費者の 79% は注文の 10% 以下を返品しています。そのうち、消費者の69%は、オンラインショッピングの商品を店舗で返品した後に新しい商品を購入すると回答しています。また、消費者の 67% がオンライン製品を返品した後に新しい製品を購入することを選択しており、これは安心の返品サービスがもたらす巨大なビジネスチャンスを証明しています。

変化: 近年、アジアの消費者は、スマートフォンを使って買い物をしたり、店頭受け取りを選択したり、国際的および小規模な小売店で買い物をしたりすることに慣れてきました。

アジアの買い物客の間ではスマートフォンの利用がますます普及しており、スマートフォンを使ったショッピングが当たり前のことになってきています。消費者の 77% が携帯電話で注文を行っており (これは世界で最も高い割合です)、2015 年の 55% から増加しています。対照的に、米国のスマートフォン所有者のうち、スマートフォンでオンライン購入を行ったことがあるのはわずか 48% です。

店舗受け取りはますます人気が高まっています (昨年は消費者の 37% が店舗受け取りを行い、59% が来年は店舗受け取りを増やす予定です)。特に、これは小売業者にとって非常に利益をもたらす可能性があります。過去 1 年間に店舗受け取りを選択したアジアのオンラインショッピング利用者のうち、60% が店舗で他のアイテムも購入しました。この割合は中国本土ではさらに高く、74%に達します。

アジアビジネススクールのシルヴィー・ヴァン・デン・ケルクホフ校長は次のように述べた。「私たちの調査によると、アジアのオンラインショッピング客は、大型ショッピングモールからブティック、国内店舗から海外店舗まで、より幅広い小売店で買い物をしている。重要なのは、アジアの中小企業には国際的に拡大する十分な機会と顧客基盤があり、そのビジネスは成長の一途をたどっているということだ。」

調査によると、アジアのオンラインショッピング利用者の 55% が海外の小売業者に対して前向きであることがわかりました。そのうち、消費者の 49% は、ブランドや製品が国内では入手できないため、または海外市場の方が品質 (39%) や価格 (38%) が良いため、海外の小売店で買い物をしています。

アジアの企業にとって注目すべきは、アジアのオンラインショッパーがアジアの小売店で買い物をすることを強く好んでいることです。

海外製品を購入したアジアの消費者の77%は、アジア地域の小売業者から購入し、31%は米国の小売業者に注文した。中国の香港のオンラインショッピング利用者は、海外製品を購入する割合が 82% で最も高く、次いで中国本土が 64% となっています。一方、日本の消費者のうち自国以外から商品を購入する人はわずか21%であり、国産品に対する強い好みがあることがわかります。

新たなトレンド: 将来的に大きな役割を果たす可能性のある小売業の新しい分野:

速達代替配達ステーションは、他の地域と比較してアジアで最も人気があります。消費者の 71%、特にミレニアル世代と都市部の消費者は、配送コストを節約するために、代替の配送ステーションに荷物を配達するのに長い時間をかけることを好みます。代替配送場所を好む買い物客は、2015 年の 46% から 2018 年には 59% へと大幅に増加しました。

アジアの消費者もオンラインショッピングを好んでおり、98%がオンラインショッピングモールで買い物をしたことがあり、3分の1以上が来年オンラインショッピングモールをより多く利用すると答えています。消費者が小売店で直接買い物をするのではなく、オンラインで買い物をすることを選択する主な理由は、価格の安さ（64%）と送料の安さ（42%）です。

UPSの最高経営責任者、シルヴィ・ファン・デン・ケルクホフ氏は次のように付け加えた。「UPSのオンラインショッピング消費者行動調査報告書は、オンラインショッピングの消費者が選択肢が増えることで恩恵を受けるにつれ、ショッピング体験をますます重視するようになっていることを繰り返し示しています。小売業者にとって、消費者の変化するニーズに応え、適応する方法を知ることは非常に重要です。」