近年、「暗殺者」という言葉が流行語となっている。

消費者がアイスクリームを購入すると、その商品に数十ドルを請求する「アイスクリームの暗殺者」に遭遇する可能性がある。旅行中に車を駐車すると、31時間で640元以上を請求する「駐車殺人犯」に遭遇する可能性がある。外食すると、ご飯8杯に90元も請求する「ご飯刺客」に遭遇するかもしれない...。現在、「刺客」現象は家電修理の分野にも浸透している。

家電製品の修理は長い間混乱状態にあった

最近、新民晩報は「とんでもない」事件を報じた。上海市徐匯に住む70代の薛さんは、「エアコンのクリーニング料金は50～60元」で「60歳以上の高齢者は修理料金が50％割引」と書かれた家電修理のチラシを受け取った。しかし、老人が自宅のエアコン修理の予約をすると、とんでもないことが次々と起こった。

メンテナンス担当者は、表面上はエアコンを掃除するつもりだったが、その過程で、冷媒が不足しているためエアコンが冷えない、1台に8気圧の圧力を充填する必要があり、1気圧の圧力につき120ドルかかるなどと高齢男性に伝えて誤解を招いた。その後、エアコンの電力メーターモジュールを交換する必要があり、1つにつき380ドルかかると言われました。

当初、エアコンの清掃には200元（1台の清掃に50元、人件費に50元）しかかからなかったが、結局、老人は2,400元を費やした。しかし、老人が市場価格を調べたとき、彼は唖然としました。結局、冷媒3キログラムの価格は市場でたったの90元だった。

この事件が暴露された後、ネット上では多くの批判が寄せられた。

多くのネットユーザーが騙された体験談をシェアした。検索エンジンで特定ブランドのアフターサービス電話番号を検索したところ、有料ランキングによる偽のアフターサービスが大量に表示されたという声もあった。 「システム障害」という名目で、彼らはエアコン代として1000元以上を騙し取られた。一部のネットユーザーは、58.comで修理業者に予約を入れたが、午前中に70元でエアコンを掃除してもらえたが、午後には電源が​​入らなくなったと話している。ネットユーザーの中には、レンジフードの掃除を頼んだところ、当初100元で合意していたのに、最終的に400元以上請求されたという人もいる。

家電の修理には落とし穴が多く、エアコンやレンジフードだけでなくテレビも「被害が激しい部分」です。

以前、あるネットユーザーが、2,700元で購入したテレビの画面が誤って壊れてしまったと苦情を述べる動画を投稿した。彼は修理のためにブランドの公式カスタマーサービスに連絡したが、画面の交換には4,600元かかると言われた。

画面交換の高額な費用が例外的なケースだとすれば、明らかに問題のない家電製品が大規模な修理を必要とするというのは、実にひどい、極めてひどいことです。

少し前にTikTokで、ブロガーの@yuya吃充吗がこんなとんでもないことをシェアしました。

ブロガーによると、最近テレビにブルースクリーンが表示され、システムにログインできなくなったため、修理センターに連絡したという。点検後、保守担当者はメインボードを交換する必要があり、費用は600～700元かかると彼女に伝えた。彼女は支払いすぎたと思ったので、オンラインでUSBフラッシュドライブを10元で、システムアップグレードサービスを15元で購入しました。意外にも、彼女はテレビを修理するのにたった25元しかかかりませんでした。

この事件が起きるやいなや、4万7000件以上のコメントが寄せられ、そのほとんどがテレビブランドに疑問を呈し、家電修理における「刺客」現象に不満を訴えるものだった。

問題がないのに大がかりな修理をしなければならないだけでなく、何度も修理をしたり、何度も故障したりする「困った」状況に遭遇する消費者もいます。

少し前に、ある消費者がHeimao Complaintsで、2020年11月1日に購入した日本ブランドのテレビが、8月22日から頻繁に自動的に再起動/シャットダウンし、電源が入らなくなったと報告しました。保証期間中、ブランドの公式修理では、これは3年間の保証に含まれていないと説明されていました。消費者は絶望の中で修理に704元を費やさざるを得なかったが、1年も経たない2023年5月に同じ問題が再び発生し、相手側は再び同じ修理費を請求した。

6,500元未満のテレビが何度も修理され、故障し、何度も請求された。消費者の目には、これは単に大きな苦しみです。

実際、家電製品の修理における混乱は、長い間、消費者の苦情のホットな話題となってきました。 「Heimao Complaints」で検索したところ、テレビの修理に関する苦情が5,468件、エアコンの修理に関する苦情が5,184件あったことが判明した。また、冷蔵庫の修理件数は2,933件、洗濯機の修理件数は2,457件に達した。

家電の修理には、いくつの落とし穴があるのでしょうか?

家電製品の修理に関する膨大な苦情を整理してみると、その落とし穴はおおよそ次の4つのカテゴリーに分けられることがわかります。

1. 偽造修理が横行しており、正規の修理店は限られている。

ブランドメーカーには正規の修理店があるものの、調査の結果、家賃や運営コストの上昇により、ブランドメーカーの修理店は通常、模倣品修理店よりもはるかに劣っていることが判明しました。ブランドによっては、市街地に定期的なアフターサービス修理店が 1 つか 2 つしかない場合もあります。

同時に、一部の偽造販売店は正規のアフターサービスであると偽り、消費者が正規の修理を見つけることを困難にしています。たとえ見つけることができたとしても、修理待ち時間が長いため偽造修理を選択せざるを得ず、悪徳業者の罠に陥ってしまうことになります。

以前、広西チワン族自治区南寧市の陸さんの自宅の冷蔵庫が故障したと報じられた。彼女はインターネットで400のアフターサービス電話番号を検索したが、数千元をだまし取られた。陸さんは最初に現場メンテナンス費用として800元を支払ったが、その後、メンテナンス担当者は部品交換を理由にさらに1,600元を支払うよう要求した。予想外に、冷蔵庫が修理されなかっただけでなく、問題が再発したときには、アフターサービスの電話番号さえも使用できなくなっていました。

2. 価格が不透明で、高額な「刺客」が頻繁に現れる

「明確な価格設定」はビジネス行動の基本規範であるはずだが、家電修理の分野では、価格の不透明性が長年業界の慢性的な問題となっていた。

さまざまな主要家電ブランドを調べてみると、現在市場で詳細な修理料金表を提供しているブランドはわずかであることがわかります。一方、他のほとんどのブランドの修理価格は不明瞭であったり、比較的遅れたりしています。

例えば、グリーも公式サイトで保証期間外の軽微な修理、中程度の修理、大規模な修理の料金案内を行っているが、料金基準は2021年のままである。

価格の透明性が欠如しているからこそ、家電製品の修理中にメンテナンス担当者が顧客を騙し取ることができるのです。

最近、ネットユーザーのシャオ・ソンさんは自宅の2台のGree製エアコンが冷えないことに気づき、ウェブ検索で家電修理サービス会社に連絡した。最初に連絡したとき、相手は「修理費は50～60元程度で、それほど高くない」と言っていました。しかし、修理後に分かったのは、出張費＋修理費＋フッ素充填費でなんと5,160元だった。そのとき初めて、シャオ・ソンは、いわゆる50元や60元が、単にフロン1圧力単位の値段であることを理解した。その後、シャオ・ソンさんはグリーの公式アフターサービスに電話したが、カスタマーサービスからはフッ素の追加は無料だと言われた。

3. 過剰な修理と、人々を同じように扱わないこと

家電製品の修理は、一般ユーザーのほとんどが知らない知識に触れる、比較的専門的な分野です。この情報の非対称性によってもたらされるもう一つの問題は、過剰な保守と誘発保守、つまり病欠なしでの修理や、軽い病気のための大規模な修理です。

今年3月、ネットユーザーの李飛さんは、自宅で長年使っていたレンジフードの排煙性能がいつも悪いことに気づきました。そこで、58.comで修理会社を見つけました。メンテナンス担当者が点検に来たところ、排煙管に問題があると言われ、排煙口を広げるのに300元を請求されました。李飛が反応する前に、すでに排煙管が設置されていた。すると、メンテナンス担当者は、高温に耐え、油煙を防ぐチェックバルブを取り付けるのに合計1,600元かかると言って私たちを騙しました。

しかし、李飛さんが1,600元以上を費やしたにもかかわらず、レンジフードは正常に使用できなかった。ネットで調べたところ、排煙管はたった20～30元、最も高価な逆止弁でも100元だったが、1600元を無駄にし、完全に「利用された」のだった。

4. 虚偽の価格表示と恣意的な値上げ

家電修理の分野では、価格を釣り上げることは顧客を騙し取るためによく使われる手法です。多くの修理店では、初心者ユーザーに対しては低価格での修理を売り文句にしていますが、修理担当者が確認に来ると、価格が急騰することがよくあります。

以前、Douyinで@小里帮帮が家電修理の虚偽価格に関する番組を公開した。このエピソードでは、保守担当者は550元でテレビを修理することを約束しました。しかし、点検に来てテレビを取り外した後、アフターサービススタッフから電話があり、テレビの画面が壊れていて、修理費が2,000元以上に高騰したと言われました。

家電の修理代がこのように勝手に値上げされるのを見ると、誰でも憤慨するだろう。

しかし問題は、家電製品の修理における混乱が長い間消費者からの苦情を引き起こしてきたのに、なぜいまだに解決されないのかということです。家電修理における「暗殺者」現象はなぜ起こるのか、そしてなぜ解決が難しいのかという根本的な原因は何かという疑問が浮かび上がります。

家電修理の混乱を解決する上での難しさは何ですか?

まとめると、家電の修理が消費者の「財布を刺すもの」となった理由は、次の 2 つの点にあります。

一つは情報の非対称性です。価格に関する情報の非対称性は、ランダムな料金と価格上昇の現象につながります。販売店に関する情報の非対称性により、正規のアフターサービスを求めるユーザーが偽の修理しか受けられないという事態が頻繁に発生します。専門知識に関する情報の非対称性により、ユーザーは悪徳企業に「騙されて」お金を無駄にしてしまうことになります。

2つ目は利益分配の問題です。近年、大手家電メーカーのハードウェア収益は総じて減少傾向にあり、収益拡大には会員サービスやソフトウェア、広告に頼るほかない状況となっている。アフターサービス拠点の拡大であれ、部品の修理や交換であれ、メーカーにとっては収益と利益の伸びに対する大きな抵抗となるでしょう。そのため、客観的に見ると、公式のアフターセールス部隊は縮小し、またはサードパーティ企業へのアウトソーシングがブランドにとって一般的な選択肢となっています。

メンテナンス担当者にとっては、賃金が低いため、メンテナンス費用やサービス料金は通常の生活ニーズを満たすのが難しく、徴収した料金の一部を会社に渡す必要があり、それが家電修理において「できるだけごまかして、できるだけ多くのお金を請求する」という現象に直接つながっています。

現在、家電製品の修理は長い間悪循環に陥っています。現状を変えることは一日でできる仕事ではなく、また、一方だけが責任を負う仕事でもありません。複数の関係者による長期的な努力が必要です。

ブランドの観点から見ると、アフターサービスを強化し、アフターセールス拠点を改善し、アフターセールスチームを拡大し、アフターセールス管理を強化することで、家電修理の混乱をある程度軽減できるだけでなく、ブランドの長期的な発展にも貢献できることを、責任あるブランドなら誰でも知っています。しかし、アフターサービスサイクルが極端に長くなったり、アフターサービス運営コストが急激に増加したり、ハードウェアの利益が減少したりする状況に直面して、ブランドメーカーは無力感を覚えて無視するしかありません。

このような状況では、ブランドにとって段階的な改善を行うことがより賢明なアプローチとなるかもしれません。例えば、セルフ修理サービスに関しては、より透明性の高い価格情報開示の仕組みを構築すべきである。修理・メンテナンス知識に関しては、さらなる知識の普及を図る必要がある。家電修理の混乱に対する罰則については、より厳しい基準や管理を確立するなどすべきである。

規制の観点からは、家電業界と関係規制当局は、修理業者の審査・審査をさらに強化し、偽造修理を排除し、消費者の権利と利益を保護する必要がある。

しかし、家電修理市場の複雑な環境を考えると、ブランドや規制当局の努力にかかわらず、この根深い問題が短期間で解決される可能性は低いでしょう。家電修理業者の低所得問題が解決されない限り、混乱は続くかもしれない。

では、消費者はどのようにして数多くの家電修理の落とし穴を避けることができるのでしょうか?消費者は「地雷回避」戦略を理解し、アフターサービスの評判が悪いブランド製品を断固として選択しないだけでなく、ブランドに十分な努力を払って良好なアフターサービスを提供するよう強制するだけでなく、問題がある場合には公式のアフターサービスに連絡し、権利が侵害された場合には消費者協会に連絡するという良い習慣を身につけ、信頼できない第三者修理機関が苦労することになるのではないかと心配しています。

今日頭条の青雲計画と百家曼の百+計画の受賞者、2019年百度デジタル著者オブザイヤー、百家曼テクノロジー分野最人気著者、2019年捜狗テクノロジー文化著者、2021年百家曼季刊影響力のあるクリエイターとして、2013年捜狐最優秀業界メディア人、2015年中国ニューメディア起業家コンテスト北京3位、2015年光芒体験賞、2015年中国ニューメディア起業家コンテスト決勝3位、2018年百度ダイナミック年間有力セレブなど、多数の賞を受賞しています。