中国自動車販売協会：2021年12月の中国自動車消費者評判指数

2022年1月6日、中国自動車アフターサービス品質監視ビッグデータプラットフォーム（CADAクラウドデータ）は、「2021年12月中国自動車消費者評判指数レポート」（以下、「レポート」という）を発表しました。今月のレポートでは、自動車販売サービス評判指数とアフターサービス評判指数を分析し、2021年12月の中国における自動車アフターサービス品質の面で消費者が好む自動車ブランドを発表します。

自動車販売サービス評判指数

今月の自動車販売サービス評判指数は96.43ポイントで、前月よりわずか0.06ポイントの低下となった。消費者の評価サンプルは、33都市の71の自動車ディーラーから収集され、合計1,503のサンプルで、26の自動車ブランドをカバーしています。

このレポートでは、まず消費者の総合満足度と各サービスリンクに対する満足度の評価スコアを分析します。総合満足度は、消費者が販売サービス体験プロセス全体を感覚的に評価したもので、口コミ指数は各サービスの詳細を項目ごとに分析した結果です。

今月の総合満足度は99.30ポイントで、前月より0.12ポイント低下した。販売サービス全般のうち、環境設備に対する消費者の評価が最も低く、98.77点だった。次いで、車両納車プロセスが99.20点だった。

このレポートでは、消費者が各サービスリンクに最も不満を抱いている理由を調査しました。販売コンサルタントのリンクでは、消費者の62.5％が購入アドバイスが不合理である（車の購入ニーズを理解していない、過度な販売促進など）と考えていました。環境・設備面では、66.67%がディーラーの外観や店舗設備（レイアウトが不合理、乱雑など）が主な問題点であると考えている。自動車の購入プロセスにおいて、消費者の 50% が合意した時間に自動車が配達されなかったと感じています。取引の過程で、消費者の66.67%が当初合意した価格が変更されたと考えました。また、納車プロセスにおいて、消費者の 80% が車の状態が悪い (傷、車体の汚れなど) と感じていました。

また、「営業担当者は納車時に以下の作業を行ったか」という指標は、依然として販売サービス関連で最も低いスコア94.43点となっている。具体的な車両納入内容のうち、「消費者に対して車両整備等の注意事項や範囲を説明する」内容の割合。前月比1.31%減少。

自動車アフターサービス評判指数

今月の自動車アフターサービス評判指数は、34の自動車ブランドを対象に、54都市の161の自動車ディーラーから合計16,877件の消費者評価サンプルを分析した。

今月の自動車アフターサービス評判指数は94.84ポイントで、前月より0.14ポイント上昇した。各側面のスコアは 11 月と比較して減少しましたが、サービスコンサルタント側面のみが 0.16 ポイントとわずかに減少しました。

毎年恒例の自動車アフターサービス評判指数から判断すると、今月は年間で最も高いスコアを獲得した。

報告書は、サービスコンサルタントの次元について引き続き詳細な分析を行い、詳細なサービス指標の中で、「サービスコンサルタントは、車両の事前検査書類と修理・整備作業確認書の内容を十分に記録・説明し、確認して署名しましたか？」という項目を除いて、指標スコアは前月比0.19ポイント上昇し、すべて前月比で下落した。

消費者の観点から、サービスアドバイザーと修理品質において最も改善が必要な点を継続的に分析します。そのうち、消費者の 49.14% は、サービスコンサルタントとのやり取りの中で「業務の標準化」が最も改善が必要な分野であると考えています。メンテナンス品質の面では、消費者の 48.05% が「洗車品質」が最も改善が必要な分野であると考えています。

同時に、このレポートでは消費者のサービス意図のいくつかを調査しました。車両の修理やメンテナンスの可視化に関しては、消費者の 57.81% が「ガラス窓から見る」ことを好みます。また、店舗が実施する優待サービスやイベントについては、消費者の46.28%が「無料プレゼント」などのコンテンツを店舗が提供してくれることを期待している。

各自動車ブランドグループのアフターサービス評判指数パフォーマンス

そして今月の自動車消費者に好まれるブランド

高級ブランドグループ：今月、高級ブランドグループのアフターサービス評判指数は93.28ポイントで、前月より0.36ポイント上昇しました。アフターサービスの5つの側面のうち、サービスコンサルタントと修理品質の側面は前月比で最も大きな変動があり、そのうちサービスコンサルタントの側面は前月より0.5ポイント減少し、修理品質の側面は前月より1.19ポイント増加しました。

2021年12月、消費者評価サンプルは8つの高級ブランドをカバーし、そのうち6つのブランドが「消費者の口コミ好まれるブランド」の審査基準を満たしました。今月、「中国自動車アフターサービス品質消費者評価好まれる自動車ブランド - 高級ブランドグループ」を受賞した自動車ブランドは、レクサス、キャデラック、ベントレー、BMWです。 BMW ブランドは今月、消費者に好まれる新たなブランドです。

合弁ブランドグループ：今月、合弁ブランドグループのアフターサービス評判指数は95.44ポイントで、前月より0.11ポイント減少しました。アフターサービスの5つの側面のうち、修理価格の側面は前月より2.22ポイントの減少幅が大きくなった。

2021年12月、消費者評価サンプルに含まれる合弁ブランドは18社で、そのうち計9社が「消費者口コミ好ブランド」の審査基準を満たした。今月の「中国自動車アフターサービス品質消費者口コミ好まれる自動車ブランド・合弁ブランドグループ」を受賞した自動車ブランドは、北京現代、東風日産、一汽トヨタ、東風ホンダ、ビュイックであった。シボレーとSAICフォルクスワーゲンは、月間消費者口コミ好評価ブランドとしての地位を維持できなかった。

国内ブランドグループ：今月、国内ブランドグループのアフターサービス評判指数は96.44ポイントで、前月より0.13ポイント上昇しました。アフターサービスの5つの側面のうち、サービスコンサルタントの側面のみが前月よりわずかに減少し、0.59ポイント減少しました。

2021年12月の対象国産ブランド数は8ブランドで、「消費者の口コミ好感度ブランド」の審査条件を満たすブランドは2ブランドです。今月「中国自動車アフターサービス品質消費者口コミ好評価自動車ブランド-国産ブランド部門」を受賞した自動車ブランドはHavalです。宝君は消費者に好まれるブランドとしての月間評判を維持することができなかった。

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