Adobe: 2020 年 Web 顧客体験トレンドレポート

Adobe は「2020 年 Web カスタマーエクスペリエンストレンドレポート」を発表しました。 2019 年、高度なアカウント管理機能を備えた専門家は、高度なアカウント管理機能を備えていない専門家に比べて、ビジネス目標を達成する可能性が 4 倍高くなりました。

ウェブ関連の分野を 3 つ選択するよう求められたとき、最も多く挙げられた最優先事項はソーシャルメディアのエンゲージメントと分析 (28%) でした。これに続いてコンテンツ管理（25％）、ターゲティングとパーソナライゼーション（25％）が続きました。

CX リーダーの 3 分の 1 以上 (36%) が、パーソナライズされたエクスペリエンスをリアルタイムで提供しています。 2020 年の CX リーダーにとってのもう 1 つの共通の優先事項は、ビデオコンテンツ (23%) です。

2020年、才能とプライバシーが注目される

主要な問題に焦点を当てると、経済情勢に関する懸念の点では、CX リーダーとその他の間に大きなギャップがあります。 2020 年の最大の懸念事項を選択するよう求められたとき、景気後退の懸念を選んだ CX リーダーは、主流 (29%) よりも大幅に少なく (19%) なりました。

むしろ、CX リーダーは人材の獲得と維持 (23%) に最も関心があり、その他のリーダー (18%) はこの問題をあまり優先していないようです。昨年、マーケティングチームの約 70% が拡大すると予想されていたことを考慮すると、特にマーケティング担当者がプロセスに新しいテクノロジーを定期的に追加しているため、熟練した人材をめぐる競争がなくなる可能性は低いでしょう。人材問題に対処するために、CX リーダーの約 39% が対面式の専門トレーニングを提供しています。

CX リーダーが懸念していると思われるもう 1 つの領域は、データとプライバシーに関する懸念です (19% 対 16%)。

人工知能と機械学習

データに関する懸念にもかかわらず、CX リーダーが使用している高度なテクノロジーに関しては、データは明確です。簡単に言えば、CX リーダーは AI と機械学習の分野で先進的です。 3分の1以上（36%）が現在この技術を使用しており、さらに28%が2020年にこの分野に投資する予定です。