2021年鄭州オンラインショッピング消費調査

インターネットの急速な発展と普及により、PCオンラインショッピング市場は徐々に成熟し、モバイルショッピング市場の取引規模は急速に成長し始めました。さまざまなグループの人々のニーズを満たすために、多数の新しい電子商取引プラットフォームが登場しています。電子商取引プラットフォームは、商品の多様性、ターゲット層の広範さ、市場消費の活発さなどの特性があるため、オンラインショッピング中の消費者権利保護が社会の関心の高い話題となっています。鄭州市消費者協会は、2021年11月5日から11月12日まで、貴重なアンケートによるオンラインショッピング消費調査を実施し、市民の日常の消費習慣、オンラインショッピング消費体験などに関するオンライン調査を実施しました。この活動には合計 20,911 人が参加し、12,642 枚の完全な解答用紙サンプルが収集されました。主な調査結果は次のとおりです。

1. 基本状況

調査サンプルの性別は男性が53.3%、女性が46.7%でした。サンプルの年齢分布は、若年層と中年層（19～60歳）が大多数を占め、サンプル全体の96.7％を占め、そのうち18歳以下が2.5％、19～25歳が19.8％、26～30歳が41％、31～40歳が26.2％、41～50歳が7.6％、51～60歳が2.1％、61歳以上が0.8％であった。買い物習慣に関しては、「ほぼ毎日」買い物をする人と「比較的頻繁に」買い物をする人が全体の83.9%を占めました（オンラインショッピング習慣のないユーザーはこの調査には含まれていません）。

図1: サンプル内の男女比

図2: サンプル年齢分布

図3: オンラインショッピングの習慣の例

II.主な調査結果

1. ほとんどの消費者は、オンラインショッピングの際に商品の詳細とレビューを確認します

調査によると、オンラインショッピングの際に商品の詳細やレビューを確認する回答者は 12,137 人で、これはサンプルデータ全体の 96% を占めています。 505 人の回答者が説明とレビューを読むかどうかについて「いいえ」を選択し、サンプルデータ全体の 4% を占めました。

2. 電子商取引プラットフォームの主な市場シェアは Taobao、Tmall、JD.com が占めており、Pinduoduo や Douyin などの新興電子商取引プラットフォームもますます人気が高まっています。

Taobao、Tmall、JD.com には、定着率が高く、忠実な消費者が多数存在します。調査によると、日常的に利用するオンラインショッピングのプラットフォームを選ぶ際、回答者の8,313人がタオバオを最も人気のあるプラットフォームとして選び、サンプルデータ全体の65.8%を占めた。 8,070人が消費プラットフォームとしてJD.comを選択し、サンプルデータ全体の63.8%を占めました。 7,585人が消費プラットフォームとしてTmallを選択し、サンプルデータ全体の60%を占めました。 5,394人が消費プラットフォームとしてPinduoduoを選択し、サンプルデータ全体の42.7%を占めました。 3,829人がMeituanとEle.meを消費プラットフォームとして選択し、サンプルデータ全体の30.3%を占めました。 2,484人が消費プラットフォームとしてVipshopを選択し、サンプルデータ全体の19.6%を占めました。 1,244人が消費プラットフォームとして小紅書を選択し、サンプルデータ全体の9.8%を占めました。 529人が消費プラットフォームとしてCtripを選択し、サンプルデータ全体の4.2%を占めました。

「ライブストリーミング」や「ショートビデオ」という形での販売方法が徐々に一般の人々に受け入れられ、歓迎され始めています。この調査では、3,769人がDouyinプラットフォームを消費に選択し、サンプルデータ全体の30％を占めていることがわかりました。このデータは「美団」などの共同購入・食品配達プラットフォームのデータとほぼ同じです。

3. 衣料品、食品、玩具、電子製品がオンライン消費の主なカテゴリーである

調査によると、回答者の半数以上が日常のオンラインショッピングで主に衣料品、食品、玩具、電子製品を消費していることがわかりました。 6,411人が衣料品の購入を選択し、サンプルデータ全体の50.7%を占めました。 7,003人が食品の購入を選択し、サンプルデータ全体の55.4%を占めました。 7,045人が玩具や電子製品の購入を選択し、サンプルデータ全体の55.7%を占めました。家電製品を購入することを選択した人は5,727人で、サンプルデータ全体の45.3%を占めました。化粧品の購入を選択した人は5,393人で、サンプルデータ全体の42.7%を占めました。文化・スポーツ用品の購入を選択した人は3,652人で、サンプルデータ全体の28.9%を占めた。 1,060 人がジュエリーの購入を選択し、サンプルデータ全体の 8.4% を占めました。 758 人が仮想商品またはサービスを購入することを選択しました。これはサンプルデータ全体の 6% を占めています。

4. 「価格」と「品質」は、オンラインショッピングのユーザーが購入時に考慮する主な要素です。

調査によると、回答者が商品を購入する際の主な要因は「価格」と「品質」であることが判明した。そのうち、「価格」を選んだ人は9,389人で、サンプルデータ全体の74.3%を占めた。 「品質」を選んだ人は9,107人で、サンプルデータ全体の72%を占めた。

回答者の約半数が「ブランド」と「スタイル」の両方に注目しています。そのうち「ブランド」を選んだ人は6717人で、サンプルデータ全体の53.1%を占めた。 「スタイル」を選んだ人は6027人で、サンプルデータ全体の47.7%を占めました。

「友人や著名人の推薦」を理由に商品を購入する人は1,726人と比較的少なく、サンプルデータ全体の13.7％を占めるに過ぎない。

5. オンライン ショッピングでは「フラッシュ セール」が最も人気です。 「期間限定割引」「一定額以上の購入で割引」「クーポン」などのキャンペーンも、多くの消費者を引き付けることができます。

近年、プラットフォーム事業者は雨後の筍のように急増し、マーケティング手法も次々と登場しています。調査では、回答者は小売業者の「フラッシュセール」活動を好んでいることがわかり、8,858人が「フラッシュセール」を選択し、サンプルデータ全体の70.1%を占めました。また、回答者の半数以上が「期間限定割引」「全面割引」「クーポン」の活動を選択しました。そのうち、「全面割引」を選んだ人は8,122人で、サンプルデータ全体の64.2％を占めた。 「クーポン」を選んだ人は8,096人で、サンプルデータ全体の64%を占めた。 「期間限定割引」を選んだ人は7,414人で、サンプルデータ全体の58.6%を占めた。

プラットフォーム加盟店が展開する「ポイント交換」「送料無料」「無料ギフト」などの販促方法は、大多数の消費者を引き付けることができません。調査回答者のうち5,033人が「ポイント交換」を選択し、サンプルデータ全体の40％を占めました。 3,650人が「送料無料」を選択し、サンプルデータ全体の28.9%を占めました。 1,522人が「無料ギフト」を選択し、サンプルデータ全体の12%を占めました。

6. ほとんどの消費者は、正当な権利と利益を守り、商品の購入時に生じる問題を解決するために、販売者やプラットフォームと積極的にコミュニケーションをとります。

調査によると、ほとんどの消費者は、消費者紛争を販売業者やプラットフォームとの交渉を通じて解決しており、紛争に遭遇したときに「何もしない」または「WeChatモーメンツで苦情を言う」人は少数であることがわかりました。

調査回答者のうち6,844人が「問題を解決するために販売店またはプラットフォームと交渉する」を選択し、サンプルデータ全体の54.1%を占めました。 5,204人が「政府行政部門に苦情を申し立てる」を選択し、サンプルデータ全体の46.6%を占めた。 4,874人が「消費者団体に苦情を申し立てる」を選択し、サンプルデータ全体の38.6%を占めた。 3,676人が「法的措置を取る」を選択し、サンプルデータ全体の29.1%を占めました。 2,482人が「何もしない」を選択し、サンプルデータ全体の20%を占めました。 566人が「WeChatモーメンツで苦情を言う」を選択し、サンプルデータ全体の4.5%を占めました。

対照的に、消費者紛争を経験したことのないオンラインショッピングの消費者は少数派です。調査回答者のうち2,134人が「紛争に遭遇したことがない」を選択し、サンプルデータ全体の16.9％を占めました。

7. オンラインショッピングでは、宅配便の紛失などの物流問題が、消費者が報告する最も一般的な問題点となっています。

近年、オンラインショッピングの消費者の数は年々増加しており、オンラインショッピングの習慣が徐々に形成され、速達注文の数は急増しています。鳳潮や速達集配所の出現により、速達の受け取り問題はより良く解決されましたが、それに伴い「集配メッセージが届かない」「速達が乱暴」などの問題が頻繁に発生しています。流行の影響を受け、より多くの消費者が家に留まり、オンラインで買い物をすることを選んでいます。また、各地での防疫対策により、速達返品、差し止め、紛失、未配達などの問題が例年より顕著になっています。この調査では、5,886人の回答者が「速達の紛失やその他の物流上の問題」に遭遇したと回答した。

消費者がオンラインショッピングでよく遭遇するその他の問題としては、「虚偽の広告」や「標準以下の製品品質」などがあります。プラットフォームの選択肢が増えるにつれて、「ライブストリーミング」や「ブラインドボックス」などの新しい形式が徐々に消費のリズムを牽引し始めています。 「衝動消費」や「リベンジ消費」が一般的で、そこから生じるネットショッピング消費の問題も特に顕著です。今年に入ってから、「生放送で偽造品を売る人がいる」「中国の金が減っている」「ロレアルのダブルイレブンマスクの価格差」などのニュースが世論の注目を集めることが多くなった。調査回答者のうち5,169人が「虚偽広告」を選択し、サンプルデータ全体の40.9%を占めた。 「製品の品質に不満」を選択した人は4,336人で、サンプルデータ全体の34.3%を占めた。 4,377人が「7日間の理由なし返品ポリシーを履行できなかった」を選択し、サンプルデータ全体の34.6%を占めました。 「アフターサービスが不十分」を選択した人は4,056人で、サンプルデータ全体の32.1%を占めた。 「個人情報漏洩」を選んだ人は2,013人で、サンプルデータ全体の15.9％を占めた。調査回答者のうち、1,588人のオンライン ショッピング利用者が「問題は発生しなかった」を選択しましたが、これはサンプル データ全体のわずか 12.6% を占めています。

III.結論と提言

この調査では、インターネット技術の発展と人々のオンラインショッピングへの深い参加により、電子商取引事業者、消費者、そしてオンライン消費市場全体がより成熟し、充実してきたが、上記の問題のいくつかは依然として存在していることが示されています。鄭州市消費者協会は、安心してオンライン消費できる環境をさらに作り出し、インターネット分野における消費者権利保護活動を強力に推進し、消費者のオンライン消費における正当な権利と利益を保護するために、以下の提案を提出します。

1. 誠実に事業を営み、信頼をもってキャリアを積む。電子商取引事業者、特に大規模なオンラインショッピングプラットフォームは、誠実性の原則を遵守し、誠実性意識を強化する必要があります。彼らは業界の模範となり、商品やサービスの品質を厳格に保証し、虚偽の注文、誇大宣伝、虚偽の広告を拒否しなければなりません。プロモーション、割引、フラッシュセールなどの活動は本物である必要があり、手抜きや罠を仕掛けることは避けなければなりません。 「電子商取引法」「消費者権利保護法」「個人情報保護法」などの法的規範を意識して遵守し、健全で文明的、秩序あるオンライン消費環境を構築します。

2. 最初は慎重に、最後には敬意を持って、着実に進めて長期的な成功を達成します。宅配業者は、商店と消費者をつなぐ「架け橋」として、消費者の個人情報を保護しながら、サービス品質を効果的に向上させ、業務プロセスを標準化し、乱暴な仕分け、荷物の紛失、商品検査前の署名など​​の業界の混乱を断固として終わらせなければなりません。さらに、苦情処理チャネルを開設し、電子商取引事業者と事業者自身の権利と義務を明確にし、消費者の苦情を適時適切に処理する必要があります。関係する規制当局も協力と監督を強化し、市場秩序を標準化し、サービス環境を最適化する必要がある。

3. 合理的に消費し、法律に従って権利を守ります。オンラインショッピング市場は巨大で、多種多様な商品を扱っています。消費者は買い物をする際には注意を払い、ブランド認知度が高く、実力が強く、アフターサービスが保証されているプラ​​ットフォームを選択する必要があります。同時に、さまざまな割引に直面したときは、衝動的な消費や無駄を避けるために、適切さと節度の原則に基づいて購入する必要があります。最後に、市消費者協会は消費者に対し、個人情報のセキュリティに注意し、ID番号、銀行カード番号、パスワードなどの機密情報を他人に開示しないように注意を促しています。荷物を受け取って開梱した後は、梱包のエクスプレスメモに記載されている個人情報を必ず破棄してください。同時に、オンラインショッピングのプロセス中に、チャット記録、製品紹介、検査状況などの証拠情報を必ず保存し、紛争が発生した場合に正当な権利と利益を保護できるようにしてください。

この記事は、河南メトロポリタンニュースから転送されました。