コグニザント：保険業界におけるチャットボットの未来

メッセージング プラットフォームの人気の高まりと、人工知能 (AI) および機械学習 (ML) の進歩により、2018 年にはさまざまなビジネス ニーズに対応するチャットボットの開発が急増しました。チャットボットは現在、ビジネスの近代化と Web 顧客エクスペリエンスに重点を置いた多くの企業イニシアチブに不可欠な要素となっています。

チャットボットは、2022 年までに世界中で 80 億ドル以上のコスト削減を生み出すと予想されており、24 時間 365 日の顧客サービス、処理時間の短縮、解決の迅速化、ストレート スルー プロセスの提供により、顧客満足度の向上につながります。しかし、チャットボットのやり取りがロボット的であったり、会話的でなかったり、人間による会話よりも劣っていたりすると、その取り組みによってビジネスを失う可能性があります。したがって、企業は戦略的課題と戦術的課題の両方を克服するために、これらのシステムを慎重に計画し、実行する必要があります。

保険プロセスにはサービス可能な領域が多数あり、チャットボットは購入前、購入、顧客サービス、バックエンド業務を含む保険バリューチェーンにおいて重要な役割を果たします。そうすることで、保険取引の複雑さが軽減されます。従来の保険取引は、手作業によるフォーム、複雑なアンケート、時間のかかる身元調査、スタッフ不足、煩雑な顧客サービスが特徴です。 AI が提供するイノベーションの可能性を活用することで、保険会社は顧客の心と財布をつかむことができます。

調査では、効果的なチャットボットと効果のないチャットボットを分ける 3 つの要素が見つかりました。

1. 顧客と効果的にコミュニケーションできる能力
2. 人間のコミュニケーション方法を理解する
3. 他のマシン、デバイス、データソースと連携する

Cognizant は、チャットボットを基本、中級、上級の 3 つのレベルに分類しています。トップレベルのチャットボットになるには、継続的に経験から学習する必要があります。

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