ホテルはどうすれば優れた電話販売スキルを身につけることができるのでしょうか?

ホテルの予約のうち、電話予約が占める割合をご存知ですか?

ホテル業界はオンライン予約に重点を置きすぎているようですが、コールセンターの問い合わせのうち実際に予約につなげられるのはどれくらいあるのでしょうか?

テレマーケティングは、ホテルにとって非常に重要な直接販売チャネルです。最初に連絡を取った消費者を予約客に変えるのが簡単だからです。では、なぜ多くのホテルでは電話による販売プロセスが不十分なのでしょうか?

ホテルの経営が不十分だったからでしょうか？

おそらく、テレマーケティングをチャネルとして重視せず、オンラインチャネルにすべての注意を向けていたからでしょう。

実際、長年にわたり、ホテルの予約部門はビジネス部門ではなく運営部門と見なされてきました。

ホテル経営者がテレマーケティングに無関心であることを示すために、私たちはいくつかの電話テストを実施しました。

注: 恥ずかしい思いをしないように、ホテルや旅行代理店の名前は公表しないことにしました。

最初の通話:

オペレーターは、私の購入意図や旅行目的を尋ねることなく、ホテルの料金だけを伝えました。

2回目の通話:

今回、オペレーターは私の購入意図を理解しようとしましたが、独り言ばかりで何を言っているのか全く分からず、残念ながら予約には至りませんでした。

3回目の通話:

残念ながら、代理店からはウェブサイトで情報を確認して予約するように言われました。

この例では、ホテルは平均日額料金などの定められた目標を達成したという印象を与える方法で運営されていました。

しかし、客室稼働率は通常より 20% 低く、1 日あたりの平均客室料金が目標に達しなかったため、ホテル全体の収益目標を達成することは困難でした。

ホテルは、各顧客のニーズを理解し、パーソナライズされたサービスを感じてもらう必要がある予約スタッフを体系的にトレーニングする必要があります。

目的地や周辺のホテルに関連した商品やサービスを販売する必要があります。

また、いくつかの簡単な詳細にも注意してください:

• 発信者の名前を尋ねます。

• 電話をかけてきた相手に旅行の目的を尋ねて、相手のニーズにもっと応えられるようにします。

コールセンターのスタッフは、レストラン、地元のイベント、公共交通機関など、役立つ提案ができるよう、目的地で何が起こっているかを常に把握しておく必要があります。

次の表は、ホテルのコールセンターチャネルのコンバージョン率を向上させる販売手法を紹介しています。

	タスク	述べる
1	電話は3回以上鳴ってはいけない
2	マイホテル予約センター電話受付	おはようございます/こんにちは/こんばんは！ホテル予約センターのXXと申します。どのようなご用件でしょうか？


3	発信者の要求を注意深く聞く	A. 可能であれば転送サービスを設定する
		B. 必要に応じてプロセスを調整する
		C. 予約手続きを開始する
4	お問い合わせリクエストによるホテルの在庫検索	以下の情報があることを確認してください:
		チェックイン日
		何日滞在しますか？
		何人ですか？部屋は何部屋ですか？
		ホテルに空室がある場合は、チェックイン日とチェックアウト日（および曜日）を再確認し、手順 5 に進みます。
		ホテルに客室がない場合は、別の時間（予定のチェックイン日の前後に空室がある時間）にチェックインすることをお勧めします。
		どうしても手配できない場合は、まずゲストのニーズを記録しておき、空室が出たらゲストに連絡するか、別のホテルを推薦します（ゲストから推薦を依頼された場合のみ行ってください）。
		注意: 他の流通チャネル（卸売業者や旅行代理店など）を顧客に推奨しないでください。
5	以前当ホテルにご宿泊されたことはありますか？	そこに住んだことがない方は、第 6 条をお読みください。そこに住んだことがある方は、第 9 条をお読みください。
6	ビジネスで旅行しますか、それともレジャーで旅行しますか?	発信者が出張中の場合は、発信者に勤務先の会社を尋ねてから、7番に進みます。ただし、ホテルを紹介する際には、発信者の会社情報を調べ、予約情報を特定の会社に関連付けます。
		レジャー目的で旅行される場合は、第 8 条を参照してください。
		注: この質問は、発信者のニーズに合わせて販売をカスタマイズするために行われます。
7	ホテル概要（ビジネス旅行者向け）	ホテルのポジショニング（実際のビジネスのセールスポイント）を紹介
		地理的位置（近くの公共交通機関の情報、オフィス、レストラン、ビジネス街までの距離）
		施設（コンビニ、会議室、ジム、駐車場、レストランなど）
		客室紹介（ビジネス旅行者向けの設備重視）
		第11条参照
8	ホテル概要（レジャー旅行者向け）	ホテルのポジショニング（リアルレジャーのセールスポイント）を紹介
		地理的位置（近くの公共交通機関の情報やさまざまな観光スポットまでの距離）
		施設（コンビニ、レストラン、ジム、駐車場など）
		客室紹介（レジャー施設重視）
		第11条参照
9	ゲスト情報を取得する	「とてもよかったです、おかえりなさい！あなたの関連情報を探すために、お名前を教えていただけますか？」
10	ゲストの滞在履歴を表示	販売プロセスの残りの部分では、顧客の名前を呼びます (少なくとも 3 回)。
11	部屋を紹介する（これは販売するのに最適な時期です）	ゲストの情報を再確認する
		ゲストの過去のホテル滞在履歴を表示し、住所と個人情報を確認します。
		「現在、XX 室が XX 価格でご利用いただけます。」
		注: 価格に抵抗がある場合には、ホテルの在庫が限られていることを強調し、その料金が利用可能な最良の料金であることを繰り返し伝えます。可能であれば、在庫が限られている理由を示してください（具体的な出来事を挙げてください）。「より手頃な価格」や「より安い」などの言葉は絶対に使用しないでください。あなたの提示する価格は妥当なものなので、電話をかけてきた相手に価格について謝罪する必要はありません。
		このレートは現在利用可能な最良のレートであり、将来も同じレートが維持されることは保証できないことを強調します。予約が増えれば、宿泊料金を値上げしなければならないかもしれません。
		それでも客室料金が高すぎるとゲストが感じる場合は、よりお得な客室料金の期間にチェックインすることをお勧めします。
		ゲストにこのような「チャンスを逃さないで」という心理的なヒントを与えると、電話での問い合わせを予約につなげやすくなります。
12	電話での問い合わせを予約につなげる	1: この予約を確認しますか?
12	電話での問い合わせを予約につなげる	2: この予約を確認していただけますか?
13	注文の処理	会社名（会社がホテルと以前に関係がない場合でも）を含む、予約に必要なすべての情報を記録します。
13	注文の処理	詳細を確認します（ゲストの名前、ホテルのキャンセルまたは変更条件、チェックインとチェックアウトの時間、アーリーチェックアウト料金、予約番号をゲストに通知します）。
14	結論	ゲストに、他に何かお手伝いできることはないか尋ねてください。
		ゲストに予約確認書（地元の必見スポット、交通情報、タクシーサービス情報など）を送信します。
		お客様にお電話をいただいたことに感謝し、またお会いできることを楽しみにしていることを伝えます。