調査によると、空港アプリを使用する乗客はわずか7%

消費者が検索、計画、予約、記録、共有にスマートフォンを利用するケースが増えており、旅行アプリの数は急速に増加しています。

シスコが所有するアプリパフォーマンス管理およびIT運用分析会社であるAppDynamicsの調査によると、旅行者の74%が、アプリとデジタルソリューションが旅行で重要な役割を果たしたと回答しています。

ポストパンデミック時代において、旅行アプリの普及率は上昇しました。実際、2022年の夏には旅行アプリのダウンロード数が流行前の水準を超えた。

過去10年間で、空港もデジタル化の波に追いつき、乗客によりパーソナライズされた体験を提供することを願って独自のアプリを導入してきました。

しかし、現実には、空港アプリは多くの乗客を引き付けておらず、ほとんどの乗客は空港アプリを使用する気さえありません。

ルフトハンザ・イノベーションセンターの研究員シッダント・メーラ氏は、空港アプリが普及しない理由を分析した。

01. 乗客は空港アプリをほとんど使用しない

ルフトハンザ・イノベーションセンターは、2019年の乗客数上位20空港を調査したところ、これらの空港から出発する乗客のうち、空港アプリを使用するのはわずか7％であるのに対し、航空会社のアプリを使用する乗客の数は前者の約5倍であることがわかった。

利用者数が少ないため、多くの空港ではアプリの運用を停止しています。この傾向は流行中にさらに顕著になりました。

一部の空港はアプリの停止を公式に発表したが、一部の航空会社はひそかにアプリを「廃止」することを選択した。

• 2020年2月、東京羽田空港はアプリの提供を終了しました。

• 2020年12月、フランクフルト空港はアプリをシャットダウンしました。

• アトランタ空港とドバイ空港のそれぞれのアプリはアプリストアから削除されました。

• ニューデリー空港のアプリは2年以上更新されておらず、システムは依然として機能していません。

現時点では、世界のトップ20空港のうち、まだ使える空港アプリは半分程度ですが、これらのアプリの更新速度も低下しており、今後稼働し続けるアプリの数はますます少なくなる可能性があります。

02. 空港は乗客と交流する機会を数多く提供している

理論的には、空港は乗客が空港に到着してから飛行機に搭乗するまで、多くのタッチポイントを通じて乗客とやりとりすることができます。

乗客は空港に到着すると、駐車スペースを探し、保安検査場を通過する必要があります。その間、フライト状況に注意する必要があります。その後、食事をしたり、免税店で買い物をしたりすることができます。

アプリが関連情報を提供でき、セルフサービスを提供できる限り、旅行者の上記のニーズをすべて満たすことができます。しかし、ほとんどの空港アプリは旅行者のニーズを満たしていません。

もちろん、比較的成功している空港アプリもいくつかあります。以下のケースを見てみましょう。

事例1: オランダ、スキポール空港

2016 年、アムステルダムのスキポール空港はアプリを全面的にアップグレードし、よりユーザーフレンドリーで応答性が高くなり、AR マップを統合してパーソナライゼーションのレベルが向上しました。

このアプリは、各乗客の旅程や好みに基づいて旅行の提案を提供することができます。例えば、フライト情報に基づいて空港への到着時間を予測し、プッシュ情報で乗客に荷物の受け取りにかかる時間を知らせることができます。

事例2: 香港空港

2021年、香港空港は、よりユーザーフレンドリーなインターフェースとより豊富な製品を備えたアプリの新バージョンをリリースしました。たとえば、乗客が手荷物追跡タグ MyTAG を購入すると、手荷物の到着時刻に関する通知を受け取ることができます。

このアプリは AR ナビゲーションも提供し、旅行者の現在地付近の関連アクティビティをプッシュします。

事例3: チャンギ空港

シンガポール・チャンギ空港でも、荷物の追跡だけでなく、SIMカードや旅行保険などの商品も提供するアプリの利用率が高い。

2019 年 4 月、アプリは新しい機能と他のデジタル プラットフォームとの連携機能を備えてアップグレードされました。

たとえば、旅行者は携帯電話のカレンダーからフライトスケジュールをインポートしたり、途中降機時間や個人の好みに基づいて空港内でのアクティビティを計画したりできます。

03. ほとんどの航空会社のアプリが直面している本当のジレンマ

空港アプリは、飛行機旅行の悩みの種の一つでもある手荷物関連の問題の処理に優れていることがわかります。

つまり、空港アプリがユーザーの支持を得たいのであれば、この問題点を解決する必要があるということです。

しかし、ほとんどの空港アプリは、空港での乗客の体験を真に向上させることはできません。これらは、付加価値を生み出さずに、単に基本的なフライト関連の情報を提供するだけです。

もう 1 つの側面は、空港アプリは航空会社アプリと競争する必要があり、いくつかの点で空港アプリは当然不利な立場にあるということです。

空港体験サービス会社であるAirport Dimensionsの調査によると、空港には乗客と触れ合う機会が数多くあるにもかかわらず、乗客の26%は空港と全く関わりたくないと考えていることが分かりました。

報告書は、乗客はアプリを通じて情報を入手するよりも、空港のウェブサイトでフライト状況を確認する傾向があると指摘した。

さらに重要なのは、乗客は航空会社のアプリを通じて航空旅行関連の情報を検索することを好んでいることです。

04.なぜこのようなことが起こるのでしょうか?

航空券の予約やチェックインにおける航空会社アプリの利点は、空港アプリの利点とは明らかに比較になりません。

チェックインするには、乗客は航空会社を選択し、航空会社のアプリをダウンロードする必要があります。空港アプリの必要性はあまりありません。

一般的に、空港アプリには「固有の欠陥」があります。これらは必須ではないサービスしか提供しておらず、乗客が直面している本当の問題点を解決できず、航空会社のアプリと差別化されていません。

限界を突破するにはどうすればいいでしょうか？

メーラ氏は、空港におけるデジタル技術の応用にはまだ改善の余地が多く残されており、空港運営者は以下の面で乗客の体験を改善できると述べた。

1) 資本投資を増やし、イノベーションを継続する

デジタル技術は生活のあらゆる側面に影響を与えています。空港もこのペースに追いつき、運営システムをアップグレードし、効率性を高め、乗客にシームレスな体験を提供する必要があります。

世界的な航空業界のITサプライヤーであるSITAのデータによると、2022年の空港の情報通信技術予算は68億ドルで、前年比28.3％増だが、2019年と比較すると23％減少する。メーラ氏は、空港が今後投資を増やさなければ、現状を変えるのは難しいだろうと述べた。

2) 問題点を真に解決できるアプリを開発する

利便性は常に乗客にとって中心的な関心事であり、航空会社のアプリは乗客に付加価値のあるサービスと利便性を提供する必要があります。

手荷物の追跡、迅速なセキュリティチェック、ラウンジの予約、小売店や食品の事前注文など、空港が綿密に検討する必要があるサービスはすべてあります。

空港は乗客とのやり取りにおいて、彼らの実際のニーズを理解し、実際のサービスを提供する必要があります。

たとえば、空港では、乗客が空港に到着する前に駐車スペースを予約できるようにしたり、セキュリティ チェックのおおよその待ち時間を伝えたり、生体認証技術を使用してセルフ サービスを提供して乗客が事前に計画を立てられるようにしたりすることができます。

3) 長期的な解決策に投資する

乗客の体験を真に向上させるには、空港は長期的な計画を立てる必要があります。

たとえば、自動化テクノロジーを使用して旅行者の時間を節約したり、正確な測位テクノロジーを使用して旅行者の周囲に関連する商品やアクティビティを推奨したりすることを検討できます。

生体認証技術は空港のセキュリティ対策に不可欠な要素です。

指紋および顔認識システムにより、乗客はセキュリティチェックを正確かつ迅速に通過できるようになります。

さらに、高度なアルゴリズムを追加することで、空港は不審な活動や行動を特定できるようになり、乗客の利便性に影響を与えることなくセキュリティを強化できます。

生体認証システムとデジタル搭乗券を組み合わせることで、不正行為のリスクを最小限に抑え、搭乗手続きを簡素化することもできます。

4) 航空会社との協力関係の構築

空港は航空会社との連携を強化する必要がある。

たとえば、空港は自社製品を航空会社のアプリと統合し、航空会社のアプリの高い普及率を活用して乗客との交流を強化することができます。

航空会社は、両者の協力を通じて航空以外の収入を増やすことも可能であり、これは双方にとってメリットのある結果です。

5) 共有データ

協力を強化するには、空港はパートナーにアプリケーション プログラミング インターフェイスを提供し、データを公開する必要があります。

SITAによると、空港の83％がデータ交換技術を投資の優先事項と見なしていますが、2025年までに関連するプロジェクト計画を立てているのは47％のみです。

人工知能や機械学習技術の応用にもデータ共有が必要です。

データ接続により、空港は安全性と運用計画の面でより効率的な意思決定を行うこともできます。

メーラ氏は、このアプリは空港が乗客とつながるための手段の一つに過ぎず、空港は心を開いてさらなる可能性を探るべきだと指摘した。

参考：空港アプリは消滅しつつある。空港は何をすべきか？ （TNMT）

転載元 |トラベルウィークリー