長安自動車技術エコシステム会議ユーザーフォーラムが開催され、新たなサービスプラットフォームの構築を確実にするための4つの主要な措置が講じられました。

8月24日、2021年長安自動車技術エコシステム会議が重慶で正式に開幕した。長安汽車の朱華栄会長は会議に出席し、「新しい車、新しいエコロジー」をテーマに重要な演説を行い、長安汽車の将来に対する考え、発展の青写真、戦略的行動を共有した。テクノロジーエコシステムカンファレンスの一環として、2021年長安汽車テクノロジーエコシステムカンファレンスユーザーフォーラムが25日に正式に開催されました。フォーラムでは、長安汽車の副社長である于成龍氏が、多くの来賓と50人の長安汽車のユーザーの前で「手を携えて『新サービス』を創り、革新して『新体験』を創り出す」と題する基調講演を行った。これは、同社の「新車、新エコロジー」開発戦略をユーザーレベルで実行しただけでなく、パートナーと協力して「新サービス」プラットフォームを共同で構築し、顧客により良いサービスとより多様なシナリオ体験を提供するという長安汽車の確固たる決意を伝えています。

より良いサービス体験のためだけに「新しいサービス」を実装する

2021年長安汽車技術エコシステム会議の開催により、「新車、新エコ」という戦略目標の達成において、ユーザー中心の「新サービス」が重要な支援役割を担うことが明らかになった。しかし、自動車の購入、使用、維持のプロセスにおけるユーザーの悩みをより良く解決し、新しい小売時代の自動車サービスにおける新たなベンチマークをどのように構築するかという大きな課題も生じています。この目的のために、長安汽車はテクノロジーエコシステムカンファレンス中にユーザーサブフォーラムイベントを特別に企画しました。業界の専門家やユーザーとの議論を通じて、知恵を結集していきたいと考えています。 「新しいサービス」の導入に向けた提案やアドバイスを提供します。

フォーラムサロンが始まる前に、長安汽車の副社長である于成龍氏がまず長安汽車の顧客サービス業務について簡単に振り返り、「No.1プロジェクト」の内容、「5つの約束2.0」の実施、「1万人体験責任者」プラットフォームの構築、そしてユーザーの「買う、売る、使う、修理する、サービスする」というライフサイクル全体のニーズを中心に、ユーザーエクスペリエンスを体系的に推進し、継続的に改善する取り組みの結果を紹介した。また、ユーザー満足度の継続的な向上を確実にするために、構造化、学習、リスト化における「CA-CPT」ユーザーサービス組織管理システムの重要性も認識しました。これにより、長安汽車がいかにして顧客の悩みを迅速に解消し、顧客満足度を迅速に向上させることができるかについて、新たな洞察が得られます。

統計によると、ユーザーからの苦情は以前に比べて半分以下に減少し、ユーザーによる直接評価満足度（SSI/CSI）は98％以上に大幅に増加しました。経験豊かな担当者のユーザーの友人からも、長安汽車のサービス体験はますます良くなっていると積極的に言われています。業界評価結果から判断すると、中国消費者協会が発表したユーザー満足度ランキングでは、長安汽車がすべての合弁ブランドと独立ブランドを上回り、第1位となった。業界権威のJDPOWERが発表したユーザー満足度ランキングで、長安汽車の順位は引き続き向上した。より多くの顧客に、より「プロフェッショナルで便利、積極的かつ安心、そしてパーソナライズされたサプライズに満ちた」サービス体験を提供してください。

「新しいサービス」の構築には3つの側面で確実な進歩が必要

長安汽車は、これまでの業務慣行、経験豊富な顧客とのコミュニケーション、チームとの多くの意見交換を通じて、「ユーザーこそが新しいサービスを定義する存在である」と考えています。ユーザーニーズを深く探究し、「クルマ」の原点に着目し、「人とクルマの暮らし」に向けた新たなサービスエコシステムを創造します。すべてがユーザー中心であり、「購入、販売、使用、修理、提供」というライフサイクル全体のサービスを構築します。この目的のため、長安汽車は世界中のパートナーと協力し、ユーザーの全シナリオのニーズに焦点を当て、新しいテクノロジーを活用して力を与え、「温かみがあり、差別化され、期待を超える」新しいサービスプラットフォームを構築し、ユーザーがこのプラットフォームでより快適な新しい体験を楽しめるようにします。

具体的には、長安汽車はまず、新しいサービスプラットフォームの「提供者」にならなければなりません。長安汽車は、その膨大なユーザーベースを活用して、あらゆるシナリオでユーザータッチポイントを接続し、体系的なクラウドネットワークプラットフォームとソフトウェアおよびハードウェアインフラストラクチャの助けを借りて、メーカー、ユーザー、サードパーティ間の共創のためのプラットフォームを提供してきました。このプラットフォームでは、新しいビジネス モデル、サービス モデル、さらには製品形態を定義し、実現することができます。長安汽車は、プラットフォームの運用を容易にし、すべてのユーザー サービスを強化するために必要な標準、プロセス、システム サポートを提供します。

第二に、ユーザーは新しいサービスプラットフォームの「リーダー」と「受益者」になる必要があります。新しいサービス プラットフォームの主人公はユーザーであり、ユーザーのニーズが新しいサービス プラットフォームのバトンとなります。長安は、ユーザーが「人、車、生活」のあらゆるシーンの共創に真に参加できるように努めています。ユーザーは長安が構築したプラットフォームを利用して、自分のアイデアや創造性を製品やサービスに変換することができ、製品やサービスによって生み出された付加価値は顧客に帰属します。長安はこれを嬉しく思っており、このプラットフォーム上でユーザーが価値を創造し、価値を獲得し、自己実現を達成できるように導き、サポートしていきます。第三に、長安汽車とそのグローバルパートナーは、新しいサービスプラットフォームの「価値実現者」となる。長安汽車は、よりオープンな姿勢で世界中のパートナーと協力し、新しいサービスエコシステムプラットフォームを強化し、よりスマートなテクノロジーアプリケーションとより多様なエコロジカル機能をこの新しいサービスプラットフォームに注入し、将来的にユーザーのために新しい旅行サービスと新しい体験を共同で構築していきます。

長安汽車は、新サービスプラットフォームの円滑な構築を確実にするために、「新サービスシステム」、「新パートナーシップ」、「新技術エンパワーメント」、「新業界協力」という4つの主要な取り組みを活用して、新サービスプラットフォームの構築を支援し、ユーザーに新しい体験をもたらします。その中で、長安汽車は「新サービス体系」を実現するために、「専門的で便利、積極的で安心、パーソナライズされた驚き」の構築から始めます。まず、ユーザー エクスペリエンスにおける問題点を解消するための取り組みを継続的に強化する必要があります。 2 つ目は、実用的かつ詳細であり、ユーザー エクスペリエンスを向上させることです。第三に、施策を確実に実施するための体制を推進する必要があります。 「新たなパートナーシップ」の構築において、長安はユーザーサービス、ユーザーインタラクション、ユーザーオペレーションからスタートし、「高頻度インタラクション、温かいケア、価値共創」という新たなパートナー体験を継続的に構築していきます。

さらに、「新技術エンパワーメント」の面では、長安汽車はビッグデータ、ブロックチェーン、オンライン決済、5Gネットワ​​ーク、自動運転などの一連の新技術を組み合わせて活用し、よりスマートで便利なサービスを多数のユーザーや友人に提供し、テクノロジーがより良い明日を実現できるようにします。将来的には、スマートなオンラインでの自動車購入、スマートなリマインダーの推奨、スマートな運転分析がすぐに実現されるでしょう。

上記3つの措置に加え、長安汽車は新たな業界協力を通じて新たなサービスプラットフォームを強化していきます。当社は、よりオープンで協力的な姿勢で、戦略パートナー、サプライチェーンパートナー、ディーラーパートナー、サービスプロバイダーパートナーなど、世界中の質の高いパートナーと連携し、ユーザーのニーズに焦点を当て、新しいテクノロジーと新しいエコシステムを備えた新しいサービスプラットフォームを強化し、ユーザーに新しいサービスと新しい体験を共同で提供し、より良い旅行体験を提供します。

お客様により良いサービスとより多様なシナリオ体験を提供するために、当社は継続的にお客様のニーズを満たし、価値を創造します。長安汽車は常に一生懸命働いています。テクノロジーエコシステムカンファレンスのユーザーサブフォーラムの開催は、間違いなく長安汽車の「新サービス」実現への強い決意を示した。 「新サービス体系、新パートナーシップ、新技術エンパワーメント」システムの構築により、今後、長安汽車はパートナーと連携して「新サービス」プラットフォームを共同で構築し、あらゆる知恵とエネルギーを注ぎ込んでプラットフォームを継続的にエンパワーし、最終的に「新サービス」の美しい青写真を実現できると信じています。

今日頭条の青雲計画と百家曼の百+計画の受賞者、2019年百度デジタル著者オブザイヤー、百家曼テクノロジー分野最人気著者、2019年捜狗テクノロジー文化著者、2021年百家曼季刊影響力のあるクリエイターとして、2013年捜狐最優秀業界メディア人、2015年中国ニューメディア起業家コンテスト北京3位、2015年光芒体験賞、2015年中国ニューメディア起業家コンテスト決勝3位、2018年百度ダイナミック年間有力セレブなど、多数の賞を受賞しています。