中国自動車ディーラー協会：2019年第4四半期の中国自動車アフターサービス品質に関する消費者評価レポート

1月2日、2019年第4四半期の中国自動車アフターサービス品質消費者評価レポートが正式に発表されました。報告書によると、2019 年の自動車アフターサービス品質に関する消費者体験は向上しているようです。

2019年の中国の自動車アフターサービス品質消費者体験の年間スコアは94.16ポイントでした。消費者体験スコアは四半期ごとに着実に上昇傾向を示し、第 1 四半期の 92.19 ポイントから第 4 四半期の 95.38 ポイントまで徐々に増加しました。その中で、2019年第4四半期は前四半期と比較して、すべての側面のスコアが上昇し、最も大きな上昇は保守品質の側面で1.88ポイントの増加でした。

2019年第4四半期、中国自動車アフターサービス品質監視ビッグデータプラットフォーム（以下、プラットフォーム）が監視するブランドの数は72に達し、全国255都市をカバーしています。データは3,000以上の4Sストアとディーラーグループ所有のアフターセールスブランドストアから収集されたものです。

プラットフォームによって監視されるメンテナンス品質指標には、納車時のサービス通知、苦情、3つの保証とメンテナンスマニュアルの通知、サービス設定の一貫性、納車時の車両清掃、1回限りの修理、メンテナンスプロセスの透明性、技術者との直接コミュニケーションの8つの側面が含まれます。監視結果によると、2019年第4四半期は第3四半期と比較して6つの指標のスコアが増加し、その中で最も増加した指標は納品時のサービス通知で、第3四半期と比較して4.31ポイント増加しました。 8 つの指標のうち、修理およびメンテナンス プロセスの透明性と技術者との直接のコミュニケーションのスコアはわずかに低下しました。

「修理を繰り返した場合、店舗の変更を検討しますか？」という調査では、消費者の58.76％が店舗の変更を検討すると回答した。自動車の購入年数の観点から見ると、車齢が上がるにつれて、修理を繰り返す際に販売店を変えることを選択する消費者の割合が徐々に増加しています。

2019年第4四半期に評価に参加した7万人以上の消費者のうち、5.65％が苦情を申し立てていた。苦情処理の結果に関しては、消費者の 89.93% が結果に満足していると回答しました。苦情処理の迅速性に関しては、消費者の 98.25% が処理の迅速性に満足していると回答しました。

修理品質の最も改善が必要な側面に関する調査の結果、消費者の 42.79% が修理とメンテナンスの品質に最も改善が必要であると考えていることがわかりました。 2位は洗車品質で、37.37%を占めています。ブランドの観点から見ると、修理・メンテナンス品質を選択する消費者の割合は、高級グループ、合弁グループ、独立グループで最も高くなっています。

モニタリングの結果、高級ブランドは2019年第4四半期にメンテナンス価格の点で最も優れたパフォーマンスを発揮しました。国内ブランドはサービス施設とメンテナンス品質の点で最も優れたパフォーマンスを発揮しました。ジョイントベンチャーブランドは、サービスコンサルタントとメンテナンス時間の点で最も優れたパフォーマンスを発揮しました。

消費者は修理とメンテナンスの品質が最も改善される必要があると考えている

今年第4四半期には、プラットフォームによるディーラーグループの自社アフターセールスブランドの監視範囲がさらに拡大し、現在は北京、遼寧、山東、上海、陝西など19の省をカバーしている。

今四半期、プラットフォームはディーラーグループ所有のアフターセールスブランド店と4S店の特徴を比較し、次のことを発見しました。

ディーラー所有のアフターセールスブランド店の消費者の57.55%は、サービスコンサルタント（専門技術者）との接触中に、サービス態度を改善する必要があると感じていました。 4S ストアの消費者の 36.68% は、車両に関する専門知識が最も改善する必要があると考えています。

修理品質の面では、ディーラーグループ傘下のアフターブランド店と4S店の消費者は、修理とメンテナンスの品質が最も改善する必要があると考えており、54.69%を占めています。また、ディーラーグループ自社アフターブランド店の消費者は、車両トラブルのワンタイム解決が最も重要だと考えており、その割合は38.54％で、4S店の消費者の8.01％を大きく上回っている。 4S店舗で最も洗車品質の向上が必要と考える消費者の割合は37.37％で、ディーラー系アフターブランド店舗の3.13％を大きく上回った。

修理時間に関して、ディーラーグループの自社アフターブランド店や4S店の消費者は、予約の利便性、次いで洗車工程の所要時間の改善が必要だと考えています。

2019年第4四半期、中国の自動車アフターサービス品質監視ビッグデータプラットフォームが正式に「消費者360°インサイトシステム」にアップグレードされました。既存のアフターサービス体験評価をベースに、「ユーザーロイヤルティ」「販売サービス体験」「自動車購入動機と需要」「金融保険体験評価」などのコンテンツを含む、ユーザーのライフサイクル全体の観点からユーザー体験評価を分析し、グループや店舗ごとに分析結果を整理することで、企業がユーザーニーズを把握し、サービス認知度を高め、収益性を向上させるのに役立ちます。

中国自動車販売協会の自動車消費者研究専門委員会は、2020年1月から、中国自動車アフターサービス品質監視ビッグデータプラットフォームの消費者体験評価データに基づいて中国自動車消費評判指数を導き出し、中国自動車販売協会の毎月の正式分析会議で正式に発表する予定です。

中国の自動車アフターサービス品質監視ビッグデータプラットフォームは、自動車サービス店をデータソースとし、顧客体験と需要をデータコアとし、インターネット+リアルタイム収集モードで設計されており、5つの主要な利点があります。

1. サービスプロセスに基づく従来の消費者体験分析とは異なり、このプラットフォームは消費者体験を中心に据え、消費者のサービス感情を理解し、消費者のサービス意図を探ります。

2. 企業はバックエンド管理端末を通じて消費者評価データをリアルタイムで閲覧・分析できる。

3. プラットフォームはリアルタイム BI 監視システムを構築し、消費者の評価パフォーマンスをリアルタイムで更新して表示し、企業のサービス品質パフォーマンスを直感的に確認します。

4. ビッグデータ収集モードを通じて収集された正確なデータです。

5. 運用コストの削減。

プラットフォームのアフターサービス体験モデルは、3 段階のサービス指標で構成されています。第1レベルの指標は、中国の自動車アフターサービス品質消費者体験指数です。第 2 レベルの指標は、サービス コンサルタント、サービス施設、保守品質、保守時間、保守価格の 5 つの次元で構成されます。各次元の重要度に応じて、各リンクに異なる重みが割り当てられます。第三レベルの指標は合計 76 個あり、そのうち 44 個はエンパワーメント指標、32 個は探索指標です。