JD パワー: 2024 年中国新エネルギー車顧客体験価値調査

この調査では、顧客体験価値指数（CXVI）を使用して、自動車購入、自動車の使用、サービスの3つの主要なリンクにおける5つの主要な旅（オンライン、店内、取引、自動車の使用、サービス）をカバーし、自動車所有期間が2〜12か月の新エネルギー自動車所有者の完全な旅の体験を測定し、業界が新エネルギーユーザーのより高頻度でより多くのシナリオ体験のニーズを継続的に満たせるように導きます。同調査では、自動車購入、自動車使用、サービスという3つの体験段階におけるさまざまな顧客グループのさまざまな測定指標の評価に基づいた「新エネルギー車顧客体験価値指数（1,000ポイント）」も発表された。

調査によると、2024年の中国の新エネルギー車の顧客体験価値の総合スコアは772ポイントとなり、2023年より2ポイント上昇する。消費者の全行程体験では、自動車購入段階（773ポイント）とサービス段階（785ポイント）がそれぞれ9ポイントと16ポイント上昇した。クルマ利用段階の体験スコアは770点で、前年より5ポイント低下したが、これは主に「クルマ利用相談」や「充電サービス」の満足度が低下したことによる。ブランド陣営の観点から見ると、独立系新興ブランドの消費者体験価値スコアは783ポイント、伝統的独立系ブランドのスコアは767ポイントで、ともに前年比3ポイント向上した。国内新ブランド（767ポイント）と国際ブランド（776ポイント）は、それぞれ10ポイントと3ポイント低下し、程度の差はあるものの下落した。

JDパワー中国デジタルリテールコンサルティング部門ゼネラルマネージャーの謝娟氏は次のように述べた。「新エネルギーサービスのキーノードは、従来のガソリン車のものとは大きく変化しています。メーカーは、特に人間味のあるパーソナライズされたサービスに関して、サービスの詳細に注意を払い、より多くのことを行う必要があります。感情的な価値を十分に提供する一方で、サービス効率に焦点を当て、不要なサービス投資を減らし、より賢明な選択を行う必要があります。」

この研究から得られたその他の知見は以下のとおりです。

• 店舗に入る前のコミュニケーションは満足度にとって非常に重要であり、ブランドは積極的に介入する必要があります。店舗に入る前にブランドや店舗スタッフとやり取りした消費者と比較すると、やり取りしなかった消費者は、オンラインで購入予定のモデルを決定してからオフラインで店舗に入るまでに平均 3.6 日長くかかります。効果的なインタラクションにより、消費者の入店サイクルを大幅に短縮できます。消費者の交流対象別に見ると、ブランド担当者と交流した顧客の満足度は800ポイントと最も高く、自動車購入店の担当者と交流した顧客の満足度は781ポイント、誰とも交流していない顧客の満足度は746ポイントで、消費者はブランド担当者との交流を好むことがわかった。
• エネルギー補給サービス体験は低下： 2024年のエネルギー補給サービスに対する総合満足度は777ポイントで、2023年より9ポイント低下した。さまざまな充電方法の中で、このブランドの低速充電（777ポイント）とサードパーティの公共充電（753ポイント）は、最も満足度が低い2つの充電方法である。ブランド公衆充電スタンドの故障率は、2023年の31.6％から44.6％に増加しました。問題率が最も顕著に増加したのは、「充電ステーションの充電スタンドが少なすぎる」、「充電場所周辺のサポート施設が不十分」、「実際の状況がオンラインの問い合わせと一致していない」でした。注目すべきは、消費者がブランドのアプリや車載コンピューターを使用して充電スタンドを検索する際のトラブル率も増加しており、「充電スタンドの空き状況が不正確」、「充電スタンドのリソースが不完全」、「充電スタンドの位置が不正確」といった苦情が集中していることである。
• 消費者はより厳しくなり、アフターサービスは新たな課題に直面しています。新エネルギーの消費者は、メンテナンス問題の解決の徹底性に懸念を抱いています。メンテナンスの問題が一度に解決されない場合、満足度は直接 74 ポイント低下します。サービス後の車両の清潔さについては、入店時とほぼ同じくらい清潔であっても、消費者満足度はわずか756点です。車両が入店前よりもきれいになったときのみ、顧客満足度は大幅に向上し、803 ポイントに達します。さらに、アフターサービスプロセス中に、追加サービス、役立つ提案、障害の原因の詳細な説明を提供することで、消費者にさらに好印象を与えることができます。
• APP はデジタル体験において特に重要であり、新エネルギー消費者は車両の購入およびサービスの段階で APP を使用する頻度を増やしています。ブランドアプリを利用してメンテナンスの予約をする消費者の割合は、昨年の11.1%から16.1%に増加しました。同時に、APP がよりアクティブになればなるほど、消費者が貢献する価値も高まります。 APPの毎日アクティブユーザーは、非毎日アクティブユーザーよりもアフターサービスに212元多く費やしており、追加のアフターサービスの全体的な受け入れ率は20.2％増加しています。自動車購入のさまざまな段階で、消費者がブランドを購入する意思があるときにアプリをダウンロードした場合、自動車購入満足度は797ポイントと高く、店舗で自動車を体験するとき、多額の頭金を支払うとき、納車日、自動車を受け取った後にアプリをダウンロードした場合の顧客満足度よりもはるかに高くなっています。同時に、APPのダウンロードが早ければ早いほど、取引シェアが高くなり、APPの活動率が高くなり、製品の推奨とアフターセールスの価値が高まります。したがって、ブランドは消費者ができるだけ早くアプリをダウンロードするように誘導する必要があります。

2024年中国新エネルギー車顧客体験価値ランキング

NIOは798点を獲得し、中国ブランド市場セグメントにおける新エネルギー車の顧客体験価値で優勝した。 Ideal （791ポイント）とXpeng （788ポイント）がそれぞれ2位と3位にランクされました。

メルセデス・ベンツは、国際ブランド市場セグメントにおける新エネルギー車の顧客体験価値で789点を獲得し優勝した。テスラ（787点）は2位だった。

JDパワー2024年中国新エネルギー車顧客体験価値調査SM（NEV-CXVI）によると、自動車購入段階の体験ノードには、情報収集（17％）、店内体験（16％）、製品の説明と体験（14％）、ユーザーフォローアップ（19％）、自動車購入プラン交渉（16％）、自動車納車プロセス（17％）が含まれています。自動車利用段階の体験ノードには、自動車相談（33％）、所有者の権利（34％）、エネルギー補充サービス（32％）が含まれます。サービス段階のエクスペリエンスノードには、サービス開始（29%）、サービスプロセス（37%）、サービス品質（34%）が含まれます。 （*注：重量は四捨五入して表示されていますが、実際の計算は小数点以下に基づいています）

2024年中国新エネルギー車顧客体験価値調査SM（NEV-CXVI）は、2023年4月から2024年4月の間に新エネルギー車を購入した8,733人の新エネルギー車所有者からの実際のフィードバックに基づいています。この調査は53のブランドを対象とし、データ収集は2024年4月から6月の間​​に中国の81の主要都市で実施されました。