Qualtrics XM Institute: 悪い体験の後に何が起こるか

優れた顧客体験は、消費者が企業からより多くの商品を購入し、時間の経過とともに信頼を築くことにつながりますが、体験が満足のいくものでない場合は逆の結果になります。 Qualtrics XM Institute による世界的な消費者調査では、消費者の半数以上が悪い体験の後に支出を減らした (34%) か、支出をやめた (19%) ことがわかりました。

18か国17,500人以上の消費者を対象とした調査では、回答者の10人中3人が政府機関との非常に悪い経験をしたことがあることが判明した。航空会社（27%）、インターネットサービスプロバイダー（27%）、携帯電話プロバイダー（23%）に関しても非常に悪い経験をしたと報告した。

消費者の 5 人に 1 人がオンライン小売業者との非常に悪い経験をしています。しかし、オンライン小売業者は、消費者が本当に悪い経験をした後、支出を減らしたりやめたりする可能性が最も高いようです。こうした経験の後、消費者の 10 人中 6 人以上がオンライン小売での支出を減らした (35%) か、支出をやめた (28%) と回答しています。次に多かったのは、非常に悪い体験をした後に携帯電話プロバイダーの利用を減らしたり、やめたりした消費者で、それぞれ 36% と 24% でした。

消費者の 11% がストリーミング サービスで悪い経験をしています。さらに、この分野での経験が悪いと、消費が減少（29%）または停止（13%）する可能性が最も低い業界の 1 つでした。

米国における顧客体験

世界的に、非常に悪い体験を報告した消費者はわずか 18% でした。残念なことに、アメリカの企業にとってその割合はさらに高い。米国の消費者は、平均して顧客体験の 21% が「非常に悪い」と回答しています。それでも、支出削減につながった悪い経験の割合は、米国では平均をわずかに下回った。悪い経験をした米国の消費者の約 10 人に 3 人が支出を減らし、5 人に 1 人が支出をやめました。

PDF 版は 199IT Knowledge Planet で共有されますので、下の QR コードをスキャンするだけです。